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O pós-venda é uma prioridade no seu negócio? Ou será que o relacionamento entre a empresa e o cliente é finalizado no fechamento da venda? Caso a segunda resposta seja considerada, estamos diante de um erro básico de muitos empreendedores que ainda não compreenderam a importância do pós-venda para o negócio, seja ele qual for.
O pós-venda envolve uma série de estratégias e iniciativas da empresa e seus gestores, as quais veremos mais a frente, com resultados muito evidentes na competitividade em relação aos concorrentes. Basta fazer um teste: já parou para analisar o feedback na internet dos clientes do seu concorrente? Esse tipo de pesquisa pode ser surpreendente.
Muitas vezes verificamos um contraste entre a marca, a qualidade do produto e o retorno dos clientes. Nem sempre esse retorno é positivo, mesmo quando estamos tratando de um bom produto ou de uma marca dita sólida.
No que consiste o Pós-Venda?
Podemos definir o Pós-venda como um conjunto de ferramentas e estratégias que visam tornar o momento posterior ao fechamento do negócio uma jornada satisfatória para o consumidor.
O objetivo final é tornar a marca sinônimo de qualidade e encantar o cliente, prestando todas as informações e atendendo suas necessidades após a venda, conquistando assim sua confiança e fidelidade, bem como a de novos clientes.
Como podemos iniciar um bom Pós-Venda?
A implantação do pós-venda exige poucos recursos se comparado ao ganho muito significativo na percepção do público. E para colocá-lo em prática, dois passos são importantes:
Verifique quais são as melhores ferramentas de comunicação que podem ser disponibilizadas de acordo com o público, isto é, quais são os canais a serem utilizados para troca das informações e que façam sentido para este perfil de cliente. Pode ser um número para contato ou um formulário no site, por exemplo.
Conceda um atendimento cuidadoso, diferenciado, mas também prático, eficiente e rápido. A ideia aqui é facilitar o contato e solucionar o problema rapidamente, não colocar entraves entre empresa e cliente.
O Pós-Venda é uma vantagem para a marca?
Sim! Como mencionamos anteriormente, a implementação do pós-venda é uma ferramenta de baixo custo quando comparada ao ganho que proporciona na percepção do consumidor sobre a empresa.
E já que estamos falando em vantagem competitiva, responda esta pergunta: quantos canais de comunicação sua empresa disponibiliza? Pode até parecer algo trivial, mas é uma providência muito importante que facilita a vida do consumidor que deseja estabelecer um contato, dar sua opinião, sugestões, e assim por diante.
Prepare sua equipe para oferecer um atendimento de qualidade
Quando falamos em atendimento pós-venda, não podemos deixar de lado a necessidade de preparar a equipe que prestará toda a assistência ao consumidor. Neste sentido, a partir do momento em que disponibilizamos os meios de contato de uma maneira facilitada, a equipe de atendimento precisa desempenhar um papel compatível com a prestação dos serviços.
Para tornar seu pós-venda ainda mais forte e conquistar o cliente, estabeleça uma cultura de comprometimento dos colaboradores para com os objetivos da empresa, assim como o cuidado às expectativas do consumidor.
Todo esse alinhamento de esforços permite manter um alto padrão de qualidade em todas as fases da jornada de compra, em cada atendimento realizado.
Leve em consideração o feedback dos clientes
Pode soar um pouco incômodo escutar as críticas dos clientes, não é? Entretanto, temos aqui um dos melhores termômetros para medir a qualidade do produto ou serviço que estamos comercializando.
As críticas indicam as falhas que requerem solução, processos que permitem aperfeiçoamento, e insights sobre o processo de atendimento como um todo, inclusive no pós-venda.
Utilize a pesquisa de satisfação como uma ferramenta a seu favor
Cada vez mais comum, a pesquisa de satisfação incentiva o consumidor a se manifestar sobre o produto/serviço, e oferece um mapa para a empresa sobre a percepção do público em relação aos diversos setores da empresa, demonstrando o comprometimento desta em aprimorar ainda mais o trabalho desenvolvido.
O modo como pesquisas de satisfação são propostas podem variar de uma metodologia para outra, utilizando-se de formulários impressos ou questionários online. E por isso, uma maneira simples e eficaz de monitorar a satisfação do cliente tanto durante a venda, quanto no pós-venda.
Por último, vale a reflexão: é possível e viável que sua empresa ofereça promoções e descontos aliados a programas de fidelidade? Pois bem, os programas de fidelidade podem ajudar a manter sua base de clientes ativa, reduzindo o custo de aquisição de cliente. Além disso, os programas de fidelização podem ser uma fonte interessante de leads qualificados para desempenhar as estratégias de marketing planejadas para a empresa.
E então, conta para nós, como está o pós-venda da sua empresa?
